________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

REKLAMACJA TOWARU LUB USŁUGI

informacje ogólne

   Każdy konsument korzystający z usług podmiotu prowadzącego działalność gospodarczą, czy to kupując określony towar, czy zamawiając daną usługę ma prawo do reklamacji. Reklamacja przysługuje klientowi zawsze, gdy zakupiony przez niego towar posiada wady fizyczne bądź prawne lub, gdy zamówiona przez niego usługa nie została należycie wykonana.

Czym się różni reklamacja towaru od reklamacji usługi?

Inaczej wygląda procedura w przypadku reklamowania towaru, a inaczej w przypadku reklamowania usługi. Mimo iż reklamacja towaru i usługi różnią się od siebie, to mają takie same podstawy – rękojmie i gwarancję. Rękojmia przysługuje konsumentowi zawsze z mocy prawa, na gwarancję natomiast można się powoływać, o ile została ona udzielona przez przedsiębiorcę.

Czym dokładnie jest reklamacja?

Przepisy Kodeksu cywilnego (KC) czy też innych ustaw szczegółowych nie posiadają legalnej definicji reklamacji. Jednakże posiłkując się przepisami normującymi rękojmię i gwarancję, możemy przyjąć, iż reklamacja to żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi. Klient zgłasza w nim zastrzeżenia dotyczące jakości towaru lub usługi świadczonej przez przedsiębiorcę oraz zgłasza określone prawem żądanie. Klient może żądać m.in. wymiany towaru, naprawy lub ponownego jego wykonania, jak również zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem wynagrodzenia.

Czym się różni rękojmia od gwarancji?

Najistotniejszą różnicą między rękojmią, a gwarancją jest fakt, że rękojmia przysługuje konsumentowi z mocy prawa, natomiast gwarancja udzielana jest umownie. Oznacza to, że do towaru czy usługi nie musi zostać udzielona gwarancja, natomiast rękojmia będzie przysługiwała zawsze i nie może być ona uchylona umownie.

Kolejną ważną różnicą jest, że z tytułu rękojmi odpowiada sprzedawca, natomiast z tytułu gwarancji – gwarant (tj. podmiot udzielający gwarancji, zazwyczaj producent lub importer towaru). Co do zasady rękojmia trwa dwa lata, natomiast czas gwarancji jest określony przez gwaranta w karcie gwarancyjnej. Dodatkowo po spełnieniu reklamacji towaru lub usługi rękojmia trwa nadal, gwarancja natomiast biegnie od nowa.

Jak powinien przebiegać proces reklamacji?

Reklamacja nie posiada określonych procedur, a przepisy nie narzucają szczególnej formy jej składania. Konsument może ją złożyć w każdej formie, np. ustnie, pisemnie, w wiadomości e-mail, a nawet za pomocą formularza znajdującego się na stronie internetowej przedsiębiorcy. Niezależnie w jakiej formie reklamacja zostanie złożona, ważne jest, aby mieć dowód na jej złożenie zgodny z regulaminem przedsiębiorcy.

W stosunkach przedsiębiorca – konsument przepisy stawiają konsumenta na uprzywilejowanej pozycji. Ustawodawca, chcąc ułatwić konsumentom dochodzenie swoich praw, zdecydował się na całkowite odformalizowanie reklamacji.

Mimo to osoba składająca reklamację powinna spełnić podstawowe wymogi stawiane przez przedsiębiorcę. Wymogi te przedsiębiorca zobowiązany jest podać jeszcze przed zawarciem umowy z klientem, np. w formie regulaminu dostępnego na stronie internetowej lub w siedzibie przedsiębiorstwa.

Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta:

– o okresie, w którym konsument może złożyć reklamację ,
– miejscu złożenia reklamacji,
– formie reklamacji (np. drogą pisemną, elektroniczną czy też telefoniczną),
– podstawowej wymaganej treści reklamacji,
– czasie rozpatrzenia reklamacji.

Czym charakteryzuje się reklamacja towaru?

Reklamacja towaru możliwa jest na podstawie rękojmi lub gwarancji. Obie instytucje zostały opisane w KC. Rękojmia została uregulowana w Art. 556-572 KC, zaś gwarancja w Art. 577-582 KC.

Wada fizyczna ma miejsce w sytuacji, kiedy sprzedawany towar jest uszkodzony to znaczy, że nie ma określonych cech, jest niekompletny lub nie nadaje się do użytkowania. Z kolei z wadą prawną będziemy mieli do czynienia, gdy sprzedawany towar należy do osoby trzeciej lub osoba trzecia ma co do niego prawo dzierżawy, hipoteki lub użytkowania, a sprzedaż odbywa się bez jej wiedzy i zgody.

Rękojmia jest obowiązkiem sprzedawcy, nie można z niej zwolnić przedsiębiorcy ani jej modyfikować na niekorzyść konsumenta. W ramach rękojmi klient może żądać od sprzedawcy:
                                                – bezpłatnej naprawy,
                                                – wymiany towaru na nowy,
                                                – obniżenia lub zwrotu ceny.


To klient wybiera, czy woli aby daną rzecz naprawić, czy wymienić na nową. Wybór ten zaś jest wiążący dla sprzedawcy. Jeśli jednak okaże się, że naprawa lub wymiana rzeczy jest niemożliwa lub zbyt kosztowna, to kupujący może odstąpić od zawartej umowy, tj. zażądać zwrotu ceny za towar. Odstąpienie od umowy jest uprawnieniem przysługującym dopiero w sytuacji, gdy sprzedawca nie jest w stanie spełnić pozostałych dwóch możliwości.

Podstawą reklamacji jest potwierdzenie zakupu. Oznacza to, że przy składaniu żądania z tytułu rękojmi należy dołączyć paragon, fakturę VAT lub umowę. W ostateczności klient może skorzystać z potwierdzenia sprzedaży w postaci wydruku z karty płatniczej.

Gwarancja natomiast musi być oferowana przez gwaranta w karcie gwarancyjnej. To on bierze na siebie odpowiedzialność za wadliwy towar (nie sprzedawca). Jednocześnie ona dotyczy wyłącznie wad fizycznych. Możemy się również spotkać z gwarancją przyznawaną lub przedłużaną odpłatnie, co w przypadku rękojmi jest niemożliwe. Gwarancja pozwala klientowi żądać określonego działania od sprzedawcy, lecz jedynie takiego, jakie jest określone w karcie gwarancyjnej.

Gwarant jest obowiązany wykonać swoje obowiązki w terminie określonym w treści oświadczenia gwarancyjnego. Natomiast gdy nie określono terminu – niezwłocznie, ale nie później niż w terminie czternastu dni, licząc od dnia dostarczenia rzeczy przez klienta.

 

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Jak przebiega reklamacja usługi?


Reklamacja usługi rządzi się nieco innymi prawami niż reklamacja towaru W przypadku, gdy wykonana usługa ma wady, konsument ma prawo do żądania naprawy wad lub ich usunięcia. Co więcej, klient ma obowiązek wskazać wykonawcy wady usługi i wyznaczyć termin na ich naprawienie. Dopiero, jeżeli wykonawca nie usunie zgłoszonych wad w danym terminie klient ma prawo nie odebrać naprawy i odmówić wykonawcy zapłaty za usługę.

Może mieć miejsce również sytuacja, w której usługa została wykonana w sposób nieprawidłowy i posiada takie wady, które powodują, że staje się ona dla klienta w zupełności nieprzydatna. W takim przypadku klient może od razu odstąpić od umowy. Co więcej, nie musi on płacić za te części usługi, które zostały prawidłowo wykonane.

W przypadku, gdy wykonawca uzna, że nie jest w stanie wykonać naprawy w określonym przez klienta terminie, klient może zażądać obniżenia kosztów za usługę. Jeżeli natomiast wad nie da się usunąć, wtedy należy określić szacunkowo jej udział w całej usłudze i ustalić proporcjonalny upust.

Przepisy nie pozostawiają jednak przedsiębiorcy całkowicie bezbronnego. W sytuacji, gdy wymagane przez konsumenta naprawy są zbyt kosztowne, wtedy przedsiębiorca może odmówić wykonania naprawy i odstąpić od umowy. Klient może zgłosić roszczenie odszkodowawcze, jeżeli w wyniku niewykonania usługi poniósł realną szkodę.

Jakie są terminy reklamacji?


Należy pamiętać, że odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy ulega przedawnieniu. Reklamację więc należy złożyć przed terminem przedawnienia konkretnego rodzaju umowy. Liczy się data złożenia reklamacji, natomiast czas trwania procedury reklamacyjnej nie ma znaczenia.

Co do zasady przy umowie sprzedaży i o dzieło odpowiedzialność przedsiębiorcy trwa 2 lata od wydania rzeczy. Przy czym wykrycie wady w tym terminie powoduje, iż klient ma możliwość złożenia reklamacji jeszcze przez rok od jej ujawnienia. Przy umowie ubezpieczenia przedawnienie następuje w terminie 3 lat od zdarzenia ubezpieczeniowego.

Przy umowie o usługi telekomunikacyjne roszczenia dotyczące przerw w świadczeniu usługi powszechnej (np. usługi telefonicznej) przedawnia się w terminie 12 miesięcy, natomiast roszczenia wynikające z umowy zawartej na podstawie przepisów Prawa przewozowego (np. z firmą kurierską) przedawniają się już po upływie roku.

Podsumowując, reklamacja stanowi ważną formę ochrony konsumentów przed nieuczciwymi praktykami przedsiębiorców. Warto jednak wiedzieć, jakie różnice występują w sytuacji, kiedy chcemy zareklamować wadliwy towar albo nieprawidłowo wykonaną usługę. Najistotniejszą kwestią różniącą oba wskazane przypadki są rodzaje roszczeń przysługujących klientowi oraz kolejności ich zgłaszania. Ważnym aspektem, na który należy zwrócić uwagę są terminy przedawnienia odpowiedzialności przedsiębiorcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

SAVOIR-VIVRE reklamacyjny w ROYAL’S

1. Zachowaj spokój i korzystaj z należnych Tobie praw konsumenta, większość (95%) reklamacji rozpatrywanych jest na korzyść klienta !

2. SERWISANT Royal’s KEY & HOME jest zobowiązany w przeciągu maksymalnie 48 godzin na podjęcie interwencji od momentu przyjęcia poprawnego zgłoszenia reklamacyjnego.

3. W przypadku zgłoszenia reklamacji dotyczących:

a) usługi kopiowanych kluczy, montażu okuć, zabezpieczeń itp. nie musisz podejmować żadnych kroków, SERWISANT Royal’s KEY & HOME pracuje w trybie DOOR to DOOR, czyli przyjedzie np.: po klucze i je odwiezie pod wskazany adres klienta,

b) usług zegarmistrzowskich, szewskich lub kaletniczych klient powinien dostarczyć reklamowany przedmiot wraz z wypełnionym formularzem reklamacji usługi do warsztatu Royal’s KEY & HOME.

4. Podczas kontaktu z obsługą zachowaj spokój. Pamiętaj, że reklamacje się zdarzają, posiadasz gwarancję na towar lub usługi, a Royal’s kolokwialnie pisząc „nie umywa rąk” tylko w pełni bierze odpowiedzialność za wykonane w warsztacie usługi.

5. Nie krzycz i nie obrażaj obsługi w warsztatach, ponieważ pracuje tutaj wiele osób w trybie zmianowym i niekoniecznie składając reklamację w danym dniu spotkasz osoby, które wykonały usługę dla Ciebie. Szacunek to podstawa !

6. Drogi kliencie, jeśli nie panujesz nad emocjami, nie potrafisz przyjąć tłumaczenia i argumentów obsługi dotyczących reklamacji, nie chcesz wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Praw Konsumentów na zasadach określonych w ustawie i dążysz do wystawienia negatywnej opinii w internecie lub/i innych środkach komunikacji pamiętaj, że art. 212 Kodeksu Karnego stanowi :

§ 1. Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§ 2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§ 3. W razie skazania za przestępstwo określone w § 1 lub 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.

§ 4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 odbywa się z oskarżenia prywatnego.

7. Organy ścigana RP posiadają możliwość identyfikacji twórcy opinii poprzez : adres IP komputera, numer IMEI telefonu, dane systemowe usługodawcy usługi telekomunikacyjnej.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

REGULAMIN REKLAMACJI ROYAL’S KEYey & Home

Postanowienia ogólne:

1. Niniejszy Regulamin określa zasady przyjmowania i tryb rozpatrywania reklamacji przez usługodawcę.

2. Regulamin stosuje się w powiązaniu z regulaminami właściwymi dla danego produktu lub usługi.

3. W przypadku rozbieżności pomiędzy regulaminem Usługi, a regulaminem właściwym dla danego produktu lub usługi przyjmuje się postanowienia regulaminu właściwego dla danego produktu lub usługi.

Ogólne zasady przyjmowania reklamacji:

4. Klient może składać reklamacje:

a) w formie pisemnej – w postaci reklamacji opatrzonej podpisem Klienta i wysłanej na adres korespondencyjny Usługodawcy lub złożonej w warsztatach Royal’s Key & Home.

b) w formie elektronicznej – za pośrednictwem wiadomości e-mail (adres e-mail podany na stronie internetowej www.royalskey.pl)

5. W przypadku reklamacji, dotyczących usług realizowanych w warsztatach Royal’s, Klient powinien dołączyć kopię wymaganych i posiadanych dokumentów, których reklamacja dotyczy.

6. W przypadku złożenia reklamacji w sposób inny, niż w formie pisemnej w postaci reklamacji wysłanej na adres korespondencyjny Usługodawcy, na pisemne życzenie Klienta Usługodawca przekazuje mu potwierdzenie złożenia reklamacji w trybie z nim uzgodnionym.

7. Reklamacje pisemne w postaci protokołu reklamacyjnego powinny zawierać imię, nazwisko, adres do korespondencji, szczegółowy opis zdarzenia budzącego zastrzeżenia oraz oczekiwania Klienta dotyczące sposobu rozstrzygnięcia reklamacji. Dodatkowo w przypadku reklamacji składanych w formie pisemnej także numer telefonu i podpis, w przypadku reklamacji składanych w formie elektronicznej numer rachunku w Banku, którego Klient jest posiadaczem lub pełnomocnikiem w celu zwrotu ewentualnych kosztów.

8. Reklamacje należy składać niezwłocznie po zaistnieniu zdarzenia budzącego zastrzeżenia.

Rozpatrywanie reklamacji:

9. Usługodawca niezwłocznie rozpatruje złożoną reklamację i udziela na nią odpowiedzi, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.

10. W sprawach szczególnie trudnych, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie na nią odpowiedzi w terminie o którym mowa w ust. 1 możliwe jest wydłużenie terminu rozpatrywania reklamacji.

11. Klient jest informowany przed upływem 14 dniowego terminu o przyczynie opóźnienia, okolicznościach które muszą zostać ustalone w wydłużonym terminie i przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi.

12. Postanowienia niniejszego paragrafu nie uchybiają terminom przewidzianym w obowiązujących przepisach prawa.

13. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej albo w formie wiadomości e-mail – pod warunkiem, że Klient wyraził zgodę na otrzymanie odpowiedzi na reklamację w tej formie.

14. Wszystkie czynności związane z przyjęciem i rozpatrywaniem reklamacji dokonywane są w języku polskim.

15. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji, Klient może:

a) odwołać się do Usługodawcy od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty jej otrzymania,

b) zwrócić się do właściwego miejscowo: Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta, w przypadku posiadania przez Klienta statusu konsumenta,

c) wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Praw Konsumentów na zasadach określonych w ustawie,

d) wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego.

16. Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

15. Royal’s Key & Home zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego regulaminu.

1. REGULAMIN  REKLAMACYJNY         2. PROTOKÓŁ REKLAMACYJY

( Kliencie wybierz i pobierz )

ŻYCZYMY POZYTYWNYCH WRAŻEŃ ORAZ SATYSFAKCJI Z WYKONANYCH USŁUG